一女裝商家店鋪618營業額達1000萬元左右，但扣掉350萬元的僅退款，刨除各項成本開支后賠本約60萬元1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款10元3副耳環遭僅退款，賣家千里驅車追買家討說法網購11元衣服僅退款被判賠800元近來，僅退款成為電商領域的一大熱詞，與此相關的話題頻頻沖上熱搜。
8月9日，淘寶僅退款的優化謀略正式生效。據悉，淘寶將根據新版體驗分提拔商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預，同時將升級已接收貨僅退款的反常行為辨別模子，謝絕有反常行為的僅退款訴求。此舉標志著電商平臺在提拔消費體驗的同時，也加強了對商家權益的保衛，觸發行業內外廣泛關注。
跟著電商領域競爭的白熱化，僅退款作為一種引流留客的售后服務方式，原先旨在提拔消費者購物體驗、保衛消費者權益的機制，卻在一定水平上被有些人濫用，成為商家正常經營的一大痛點，觸發了交易兩方的劇烈博弈。針對這一現象，多位專家從差異角度進行了深入解析和評論。
圓桌論壇
曹 磊 網經社電子商業研究中央主任
董毅智 上海正策律師事務所律師
方超強 北京盈科(杭州)律師事務所律師
李曉曦 上海申浩律師事務所律師
程 亮 萬商天勤律師事務所律師
朱秋城 寧波新東方工貿有限公司總經理
（排名不分先后）
2024年，某電商平臺首次推出僅退款服務，上年12月，內地多個主流電商平臺紛飛跟進。僅退款的誕生到底是利是弊？
李曉曦：最早某電商平臺推出僅退款售后服務，初衷可能是為了在競爭劇烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。由於網絡購物是虛擬購物，在拆開快全球棋牌遊戲推薦遞包裹前都不了解實體貨物的實際場合，通過僅退款這種售后服務模式，確切能取得不少客戶群體。
董毅智：電商的僅退款政策自推出以來，旨在提拔消費者體驗，減少不必須的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保留的商品。然而，跟著時間的推移，這一政策逐步曝光出一些疑問，如被惡意利用、商家權益受損等，觸發了業界的廣泛關注和商量。
程亮：僅退款政策的設計初衷，于平臺而言可以很好地吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優質的消費者，同時也反向督促商家珍視所售賣商品的品格、提拔服務質量等，增強誠信經營的意識。對消費者而言，既辦理了購物的后顧之憂，放心買入，也減少了對疑問商品售后處理的繁瑣流程，提拔了購物體驗。
曹磊：僅退款剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提拔購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節儉了物流成本。而且也能倒逼商家提拔產品格量和服務程度。但目前部門消費者利用僅退款政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業詐騙團伙，妨害商家的正當權益，還陰礙商家的正常經營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從現在近況來看，應該是弊大于利。
僅退款推出的初衷是為了保障消費者的權益，提供加倍便捷的服務，但一些人濫用條例惡意退款的行為毀壞了條例的正常運行，甚至出現了專門的薅羊毛攻略。在您看來，僅退款對平臺、商家和消費者而言有哪些陰礙？
曹磊：對于平臺來說，部門消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必須的經濟損失，還陰礙電商平臺的運營秩序，違反了這項服務的初衷，終極造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造優良的營商環境。
程亮：僅退款政策在實際執行過程中也確切出現了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的僅退款讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支援僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部門消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，現在也看到有些法院判決支援商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者蒙受商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。
李曉曦：從維護公正買賣環境來看，僅退款條例只考慮了買家長處，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，照舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。終極權益受損的是賣家，線上棋牌遊戲技巧貨物發出去了，沒有接收貨款，貨物也拿不返來。如此這麼輪迴下去，賣家權益得不到保障，不利于平臺買賣環境的不亂。
朱秋城：目前主流觀點以為，僅退款大大提拔了消費者的購物體驗。本相恰好相反，僅退款毀壞了消費者的購物體驗。首要大部門的僅退款是涉嫌違背《民法典》，假如金額過大甚至屬于非法侵占罪。
其次，僅退款看似是消費者占了一次、兩次便宜，可是羊毛出在羊身上，商家終極會把僅退款的成本加在商品代價上，買單的還是消費者本身。
再次，僅退款已經給部門合法商家帶來不便，現在商家出于自我保衛，已經對于僅退款高發區域謝絕發貨，嚴重陰礙消費者購物體驗。
最后，僅退款本性上真正對抗和激化了消費者和賣家原來和平的關系。甚至賣家已經不說親了。當服務消費者的賣家每日提心吊膽，甚至心里充實怨恨，作為一個消費者，購物體驗也一定不會好。
正如一枚硬幣的兩面，僅退款為消費者帶來便利的同時也對一些合規經營的賣家造成了一定的困擾，那麼如何破解不合乎邏輯的僅退款政策？
李曉曦：平臺在建置僅退款條例時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對僅退款建置相應的級別和前提，知足什麼樣的前提引發什麼樣的條例，到達什麼樣的嚴重水平可以申請什麼樣的援助渠道。通過完善售后條例，到達交易兩方的相對公正，而不是一味的零和博弈。
程亮：慎重執行僅退款政策，需要平臺合乎邏輯地均衡商家與消費者之間的關系。當下，有些平臺是機械人客服參與僅退款，且自動推薦僅退款，寬泛的執行口徑更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的參與，加強審核力度很有必須，審核時可以結合消費者反饋的商品疑問本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數目、商品本身的評價以及投訴數目等因素。
董毅智：監管機構應如何規范電商平臺的僅退款政策，以均衡商家與消費者的權益，是一個需要細致考慮的疑問。如明確條例與尺度，制定在什麼場合下消費者可以申請僅退款，以及商家在什麼場合下可以謝絕此類請求；強化平臺責任，確保平臺條例公正合乎邏輯，不得對商家進行不合乎邏輯限制或附加不合乎邏輯前提；保衛消費者權益，確保消費者在遭遇商品格量疑問或服務不滿意時，能夠方便地申請退款；維護商家正當權益，避免僅退款政策被濫用，導致商家蒙受不合乎邏輯的損失；為商家和消費者提供一個公正、透徹的申訴機制，確保任何一方在感到遭受不公正對待時，都有時機進行申訴并得到公平的處理；利用大數據和算法專業，協助平臺更精確地判定商品格量，從而做出合乎邏輯的退款決策；加強對商家和諧臺的法律與合規訓練，提高他們的法律意識和合規操縱才幹；提高消費者的法律知識和意識，使其合乎邏輯行使僅退款權利；創建政府、電商平臺、消費者協會等多方介入的調和機制，共同推動消費者權益保衛工作的實施與改進；對電商平臺的僅退款政策執行場合進行連續監視，并定期評估政策功效，及時調換改進。通過上述措施，監管機構可以促進電商平臺的僅退款政策加倍公正、合乎邏輯，同時保衛消費者和商家的正當權益，推動電商行業的康健發展。
方超強：對于破除不合乎邏輯的僅退款政策，個人以為解鈴還須系鈴人，還得依附平臺。一則，優化僅退款的政策和機制，例如優化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者蒙受合乎邏輯、適當舉證責任；確保中立第三方進行公正合乎邏輯的判斷；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強橫決策等；二則，平臺可以從專業層面，創建特定的退款風控模子，從消費者賬號及其僅退款維權紀實、商家書譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合乎邏輯性等方面，綜合輔導判定。
如何看待僅退款在電商市場中的應用？
程亮：僅退款條例的出現，是電商平臺相互競爭的產物，對增加電商平臺用戶數目、增強消費者的粘性都起到了主要作用，同時，也反向督促商家提供優質商品和服務。相較于假一賠三七天無原因等已經落到法律律例層面的消費者保衛措施而言，僅退款還只是一種平臺推出的好玩的棋牌遊戲推薦條例，在具體執行過程中，也存在標準不一、執行不規范等情境，對商家權益造成了一定妨害。但作為一種條例和制度，僅退款政策的出現對保衛消費者權益、活潑電子商業買賣都發揮了積極作用，相信通過實踐中的連續不斷完善，一定會讓這個政策發揮更大的積極作用。
董毅智：電商平臺開始對僅退款政策進行優化和調換。例如，淘寶公佈將依據店鋪的綜合體驗分給予商家差異水平的僅退款自主處置權，減少平臺的主動參與，勉勵商家與消費者先行談判。這一調換意在均衡消費者權益和商家長處，避免僅退款政策被濫用。
同時，一些商家和消費者對僅退款政策提出了自己的看法。商家普遍以為，僅退款政策在一定水平上增加了他們的經營成本春風險，但願平臺能夠出臺更合乎邏輯的條例。而一些消費者則表示，僅退款在某些場合下確切方便了他們的購物體驗，但也掛心商家可能會因此減低商品格量或服務程度。
此外，監管部分也開始關注這一現象。國家市場監管總局出臺的《網絡反不合法競爭暫行制定》對電商平臺的僅退款政策提出了一些規范性要求，如不得利用服務協議、買賣條例等對商家進行不合乎邏輯限制或附加不合乎邏輯前提。
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董毅智：電商的僅退款政策自推出以來，旨在提拔消費者體驗，減少不必須的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保留的商品。然而，跟著時間的推移，這一政策逐步曝光出一些疑問，如被惡意利用、商家權益受損等，觸發了業界的廣泛關注和商量。
程亮：僅退款政策的設計初衷，于平臺而言可以很好地吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優質的消費者，同時也反向督促商家珍視所售賣商品的品格、提拔服務質量等，增強誠信經營的意識。對消費者而言，既辦理了購手機棋牌遊戲推薦物的后顧之憂，放心買入，也減少了對疑問商品售后處理的繁瑣流程，提拔了購物體驗。
曹磊：僅退款剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提拔購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節儉了物流成本。而且也能倒逼商家提拔產品格量和服務程度。但目前部門消費者利用僅退款政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業詐騙團伙，妨害商家的正當權益，還陰礙商家的正常經營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從現在近況來看，應該是弊大于利。
僅退款推出的初衷是為了保障消費者的權益，提供加倍便捷的服務，但一些人濫用條例惡意退款的行為毀壞了條例的正常運行，甚至出現了專門的薅羊毛攻略。在您看來，僅退款對平臺、商家和消費者而言有哪些陰礙？
曹磊：對于平臺來說，部門消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必須的經濟損失，還陰礙電商平臺的運營秩序，違反了這項服務的初衷，終極造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造優良的營商環境。
程亮：僅退款政策在實際執行過程中也確切出現了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的僅退款讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支援僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部門消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，現在也看到有些法院判決支援商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者蒙受商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。
李曉曦：從維護公正買賣環境來看，僅退款條例只考慮了買家長處，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，照舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。終極權益受損的是賣家，貨物發出去了，沒有接收貨款，貨物也拿不返來。如此這麼輪迴下去，賣家權益得不到保障，不利于平臺買賣環境的不亂。
朱秋城：目前主流觀點以為，僅退款大大提拔了消費者的購物體驗。本相恰好相反，僅退款毀壞了消費者的購物體驗。首要大部門的僅退款是涉嫌違背《民法典》，假如金額過大甚至屬于非法侵占罪。
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李曉曦：平臺在建置僅退款條例時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對僅退款建置相應的級別和前提，知足什麼樣的前提引發什麼樣的條例，到達什麼樣的嚴重水平可以申請什麼樣的援助渠道。通過完善售后條例，到達交易兩方的相對公正，而不是一味的零和博弈。
程亮：慎重執行僅退款政策，需要平臺合乎邏輯地均衡商家與消費者之間的關系。當下，有些平臺是機械人客服參與僅退款，且自動推薦僅退款，寬泛的執行口徑更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的參與，加強審核力度很有必須，審核時可以結合消費者反饋的商品疑問本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數目、商品本身的評價以及投訴數目等因素。
董毅智：監管機構應如何規范電商平臺的僅退款政策，以均衡商家與消費者的權益，是一個需要細致考慮的疑問。如明確條例與尺度，制定在什麼場合下消費者可以申請僅退款，以及商家在什麼場合下可以謝絕此類請求；強化平臺責任，確保平臺條例公正合乎邏輯，不得對商家進行不合乎邏輯限制或附加不合乎邏輯前提；保衛消費者權益，確保消費者在遭遇商品格量疑問或服務不滿意時，能夠方便地申請退款；維護商家正當權益，避免僅退款政策被濫用，導致商家蒙受不合乎邏輯的損失；為商家和消費者提供一個公正、透徹的申訴機制，確保任何一方在感到遭受不公正對待時，都有時機進行申訴并得到公平的處理；利用大數據和算法專業，協助平臺更精確地判定商品格量，從而做出合乎邏輯的退款決策；加強對商家和諧臺的法律與合規訓練，提高他們的法律意識和合規操縱才幹；提高消費者的法律知識和意識，使其合乎邏輯行使僅退款權利；創建政府、電商平臺、消費者協會等多方介入的調和機制，共同推動消費者權益保衛工作的實施與改進；對電商平臺的僅退款政策執行場合進行連續監視，并定期評估政策功效，及時調換改進。通過上述措施，監管機構可以促進電商平臺的僅退款政策加倍公正、合乎邏輯，同時保衛消費者和商家的正當權益，推動電商行業的康健發展。
方超強：對于破除不合乎邏輯的僅退款政策，個人以為解鈴還須系鈴人，還得依附平臺。一則，優化僅退款的政策和機制，例如優化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者蒙受合乎邏棋牌遊戲攻略大全輯、適當舉證責任；確保中立第三方進行公正合乎邏輯的判斷；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強橫決策等；二則，平臺可以從專業層面，創建特定的退款風控模子，從消費者賬號及其僅退款維權紀實、商家書譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合乎邏輯性等方面，綜合輔導判定。
如何看待僅退款在電商市場中的應用？
程亮：僅退款條例的出現，是電商平臺相互競爭的產物，對增加電商平臺用戶數目、增強消費者的粘性都起到了主要作用，同時，也反向督促商家提供優質商品和服務。相較于假一賠三七天無原因等已經落到法律律例層面的消費者保衛措施而言，僅退款還只是一種平臺推出的條例，在具體執行過程中，也存在標準不一、執行不規范等情境，對商家權益造成了一定妨害。但作為一種條例和制度，僅退款政策的出現對保衛消費者權益、活潑電子商業買賣都發揮了積極作用，相信通過實踐中的連續不斷完善，一定會讓這個政策發揮更大的積極作用。
董毅智：電商平臺開始對僅退款政策進行優化和調換。例如，淘寶公佈將依據店鋪的綜合體驗分給予商家差異水平的僅退款自主處置權，減少平臺的主動參與，勉勵商家與消費者先行談判。這一調換意在均衡消費者權益和商家長處，避免僅退款政策被濫用。
同時，一些商家和消費者對僅退款政策提出了自己的看法。商家普遍以為，僅退款政策在一定水平上增加了他們的經營成本春風險，但願平臺能夠出臺更合乎邏輯的條例。而一些消費者則表示，僅退款在某些場合下確切方便了他們的購物體驗，但也掛心商家可能會因此減低商品格量或服務程度。
此外，監管部分也開始關注這一現象。國家市場監管總局出臺的《網絡反不合法競爭暫行制定》對電商平臺的僅退款政策提出了一些規范性要求，如不得利用服務協議、買賣條例等對商家進行不合乎邏輯限制或附加不合乎邏輯前提。
