網購到次品后，消費者可以直接申請僅退款而無需退貨的僅退款性能，原先是令不少消費者拍手叫好的一項電商售后服務。然而，當為保障消費者體驗而設立的平臺條例被部門買家惡意利用，消費者和商家長處出現拉鋸。近日，淘寶公佈對僅退款服務進行優化，一邊提拔消費者體驗、一邊保障商家服務的天平正在重新校準。
僅退款條例獲松綁
網購得手的東西跟商家描述不符，原先跟商家溝通了幾句沒談攏，正頭疼呢，系統自動彈出僅退款。我點批准之后，立刻就接收退款了。這是市民林先生不久前給女兒網購的一次售后履歷。
僅退款是比年來多個電商平臺為保障消費者權益所推出的一項服務。以淘寶此前的條例為例，當賣家差評或者違規場合過多被消費者投訴，或者賣家未經買家許可耽擱發貨、強制發貨的，系統將支援買家僅退款。
對消費者來說，僅退款無疑是一大利好，遭遇貨不對板、以次充好等疑問時不用再和商家扯皮，消費底氣更足，維權更容易。
然而，該服務推出后也被部門惡意退款的消費者甚至羊毛黨線上多人棋牌遊戲利用。兩年前買入的口紅仍然可以退、買入狗糧后用虛假的寵物逝去證明申請退款、上千元的洗衣機因無法安裝被僅退款諸如此類的惡意退款，令一些商家叫苦連天。
不久前，淘寶公佈將升級對已接收貨僅退款的反常行為辨別模子，謝絕有反常行為的僅退款訴求。此外，從8月9日起，淘寶將對優質店鋪減少或取消售后干預，對于店鋪綜合體驗分高于或等于48分的商家，平臺不會通過旺旺主動參與、支援收貨后的僅退款行為，而是會勉勵商家先跟消費者談判；對于其他分段商家，平臺將依據體驗分給差異水平自主處置權，體驗分越高，自主處置權越大。
合乎邏輯僅退款需求可自主談判
記者了解到，僅退款早期重要針對代價較低的商品或生鮮商品，商家在權衡退貨所需運費和發還商品的價值后，可能會傾向于主動提供僅退款這一售后方式。
中國國際電子商業中央電子商業首席專家李鳴濤表示，僅退款在內地作為一種平臺條例出現，是從拼多多開始的。2024年，拼多多在內地推出特殊場合僅退款機制，即針對單筆20元以下的訂單直接退款，涉及更高金額訂單時，系統通常綜合線上棋牌遊戲論壇多項指標考慮，主動為信用紀實優秀的用戶部門退款。
面臨下沉市場用戶的劇烈爭奪，抖音電商、淘寶、京東、快手等電商平臺也相繼跟進，參加支援僅退款的陣營。直到此次，淘寶率先松綁僅退款。有介入測試的商家反應，店內接收的不合乎邏輯僅退款銳減，正常的僅退款需求普遍也可以由商家和消費者自主談判。
李鳴濤發起，后續各大平臺可以在實踐中連續不斷完善僅退款這一條例，均衡好消費者權益與商家長處之間的天平：一方面，羊毛黨、惡意退款者，可以通過大數據等專業手段進行標誌，創建防范機制；另一方面，要留給商家申辯和反饋的空間，比如對于有爭議的商品，平棋牌遊戲新手指南臺客服可采用人工審核的機制，甚至引入第三方機構仲裁，加倍中立地處理商家和消費者的爭端。
平臺壯大呼叫精細化運營
電商平臺該更珍視商家，還是更討好用戶？記者注意到，近段時間以來，行業雷同話題商量連續不斷。京瞻咨詢研究院院長周升平表示，上年以來，低價幾乎成為所有電商平臺的發力重點，駐足于下沉市場去尋找業績的新增量。但提拔服務質量、改良用戶體驗也應該成為電商平臺發展壯大后的一大要點。代價競爭力是一方面，平臺生態建設和供給鏈優勢更應該是重點，只有去追求用戶的極致體驗，提供最能知足實在際需求的產品，才能保持平臺要點競爭優勢。
要想均衡好各方長處，平臺需要付出額外成本。工信部信息通訊經濟專家委員會委員、經濟學者盤和林以為，未來平臺須通過加倍精細化的運營、連續的專業投入與算法完善，才能收獲商家、消費者、平臺長處的三方均衡。
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